今年第十一个双11月转入7天倒计时，“捏手党”们早就摩拳擦掌、蓄势待发，而租车企业为了应战高峰也是频缩放讨，发售各种“白科技”。近期，申通快递在双11将要到来之际，全面上线了申通AI智能客服机器人，助力双11，用技术革新客服服务，为客户获取不一样的客服体验。

众所周知，随着租车行业订单量的快速增长快速增长及客服电话调用量的上升。如何将新技术引入租车客服体系，减少人员的成本，提高服务质量，提升企业形象和竞争力，沦为了租车行业的新课题。

2019年6月，申通快递客服管理部与菜鸟团队月启动了申通AI智能客服机器人公测项目。从8月份首次上线测算下单场景和外呼会晤满意度场景，到10月份构建仅有场景服务，申通AI智能客服机器人经过半年的测算和大大优化，在双11来临之前，月投入使用。

据申通快递客服管理部呼叫中心李腾讲解，在前期半年的测算中使用场景化方式，优先解决问题最简单的场景，从催件、下单、咨询、坎件场景应从，针对单场景业务流程的标准化，到多场景流程的标准化，最后展开流程关联，建构了全场景的AI智能客服机器人解决问题逻辑。“我们在客户意图推理小说上展开了多次优化和调整，很大的提高了申通AI智能客服机器人解读客户现实意图的能力。”目前，申通快递95543电话下单业务、客服售后工单处理结果满意度的会晤、95543电话服务非工作时间的问题法院，已全部构建接入申通AI智能客服机器人，客户维度问题解决问题亲率超过70%以上。

“用于申通AI智能客服机器人后，我们构建了为客户获取7*24小时在线服务的能力，更佳的确保了客户的服务市场需求获得符合。后期，通过大数据的累积，行业科学知识数据的溶解及自动自学类似于问题和问法，申通快递打造出的AI智能客服机器人与人工服务结合的全新客户服务新模式，将逐步符合客户服务个性化、人性化的交互服务市场需求，为客户打造出更加智能的客服体验。

”据理解，申通快递客服管理部呼叫中心还计划明年将申通AI智能客服机器人推展至申通全网网点用于，有效地赋能网点，增加网点客服压力。据申通快递产品技术中心商俊讲解，目前，租车+大数据、云计算、人工智能、区块链……于是以沦为助力企业可持续发展、迈进智能化时代的新动力和新的引擎。“归功于阿里、菜鸟网络的大力技术支持，申通AI智能客服机器人在最短时间内以求落地，并不具备了多方言轻口音语音辨识；多领域场景对话交互；场景简化多风格人声制备；简单场景上下文语意辨识等六大能力。”为了使申通AI智能客服机器人为客户带给更加“智能”的体验和符合各场景应用于市场需求，申通快递产品技术中心创建了专门的的后台地址信息库和租车领域知识库。

“目前，申通AI智能客服机器人后台地址信息库享有全国近2亿的地址信息，地址辨识可以超过5级标准。我们通过地址数据流模型与地址信息库对用户陈述的地址展开相反、反推展开数据流，从而保证了地址信息的精确提供和辨识。”随着双11的邻近，目前，申通快递客服管理部于是以牵头产品技术中心，加班加点，大大优化服务场景，希望提高申通AI智能客服机器人服务成功率。同时，也在系统交会上做到了大量的打算工作，编成了多套故障校验方案，全力确保双11期间申通AI智能客服机器人的长时间服务，符合高峰期客户服务市场需求。

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